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Chatbot: o que é e como pode impulsionar o seu atendimento

Por Bernardo Klock
Atualizado em 22/11/2021
12 min de leitura

O chatbot surgiu diante de um desafio enfrentado por empresas de todos os portes e segmentos, com o aumento da visibilidade e dos canais digitais com os clientes:

Como lidar com um público consumidor cada vez maior, com as variadas questões e prestar um bom atendimento ao mesmo tempo individualizado?

São milhões de pessoas pesquisando na internet, tirando dúvidas e comprando todos os dias mas também nas madrugadas, finais de semana e feriados. Para sites institucionais e lojas virtuais funcionarem 24 horas por dia, 7 dias por semana tornou-se natural e essencial em praticamente todos os negócios com um canal online disponível.

A tecnologia, que nos colocou no oceano de possibilidades, também encontrou formas de garantir o atendimento sem perder a qualidade e sem um grande investimento: são os chatbots.

Mas afinal, o que são os chatbots?

São uma forma de comunicação informal (chat) de pessoas com robôs de atendimento (bot), sistemas desenvolvidos para gerar uma conversação fluida a partir de uma base de perguntas e respostas previamente definidas.

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Para que serve o chatbot?

  • Atendimento para direcionamento;
  • Atualização de dados de cadastro;
  • Geração de boletos de pagamento;
  • Agendamentos e reservas.

Um atendimento em chatbot nos aproxima da experiência humana através da possibilidade (infinita) de usar a base de conhecimento e os processos end-customer da empresa em scripts que obedecem uma lógica do que seria feito por pessoas.

No marketing digital, algo que se aproxima do uso de chatbot quando o assunto é automação são as campanhas automáticas de email marketing. Embora não sirva para fazer o primeiro atendimento, como pode fazer o chatbot, as campanhas de automação de email são ótimas ferramentas do pós venda.

Enfim, vamos falar um pouco mais dos chatbots.

Podemos dividir os serviços atuais de chatbot em dois tipos:

Chatbot com base em regras

É o tipo mais conhecido e usado, o funcionamento é baseado em palavras-chaves que determinam os fluxos de navegação a cada informação recebida.

Tem a limitação natural de não interpretar o que não estiver no script. Nesse caso, o atendimento é transferido para uma pessoa, mas os passos anteriores, bem parametrizados, são capazes de reduzir ao máximo essa possibilidade.

Ele deve ser constantemente atualizado e enriquecido com a base de conhecimento e as atualizações de regras de negócio e processos.

Chatbot com base na inteligência artificial

Aqui, o chatbot tem a capacidade de interpretar o que a pessoa escreve ou fala.

O sistema aprende a linguagem natural, se enriquece e aperfeiçoa com as próprias experiências de atendimento que adquiriu ao longo do tempo.

Está se tornando cada vez mais presente nas empresas, pois proporciona uma experiência mais atraente e mais humana para o cliente.

Quais as aplicações dos chatbots?

Com o crescimento contínuo da qualidade dos softwares dedicados ao atendimento robótico, talvez seja mais fácil dizer onde não se aplicam os chatbots.

A possibilidade de parametrizar os principais processos da empresa, transformando em receitas de atendimento, é possível em todos os tipos de negócio. Podemos destacar as áreas onde essa tecnologia está mais presente atualmente.

Atendimento a clientes

Naturalmente, é a área de maior presença, pois o atendimento robótico nasceu da necessidade de atender mais pessoas ao mesmo tempo e em menor tempo, seja em um site institucional ou em um site de ecommerce. Em qualquer uma das opções o atendimento via chatbot hoje em dia é indispensável.

Alguns exemplos de fluxos que podem ser implementados são os abaixo, mas cada empresa pode definir os mais críticos ou onde o ganho de relacionamento é maior.

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Campanhas de vendas

O recurso pode ser usado para criar uma interação com o potencial consumidor e que o leve a se interessar pelo produto ou cadastrar dados de contato, abastecendo outras estratégias de marketing da empresa e gerando leads para o negócio.

Pesquisas de mercado e satisfação

As pesquisas se tornam entediantes no formato tradicional quando lidamos com um público que exige velocidade. Com uma pesquisa de chatbot, a fluência das perguntas pode ser feita em uma sequência lógica atraente e evitar a desistência.

Um tipo de pesquisa muito difundido hoje em dia e muito utilizado por grandes empresas do mundo todo é o NPS, ou Net Promoter Score.

Quais os benefícios do uso dos chatbots?

As vantagens e benefícios são muitas e todas levam aos objetivos principais do negócio – prestar um atendimento mais abrangente e eficiente e melhorar o relacionamento com os clientes.

Vamos falar dos principais:

1 – Reduzir custos operacionais

É possível reduzir as equipes de atendimento pessoal, pois o chatbot torna-se um primeiro atendimento onde a grande maioria das questões pode ser solucionada.

Além disso, mesmo em sazonais de alta ou com crescimento contínuo de vendas, um robô sempre será capaz de absorver a demanda de atendimentos. Dessa forma, também é possível evitar custos de horas extras ou contratações temporárias.

2 – Agilidade e eficiência no atendimento

Mais consumidores para a mesma equipe de atendentes significa aumento do tempo médio, reduzindo o volume diário de atendimentos e gerando clientes insatisfeitos por não serem atendidos.

Além da disponibilidade imediata, o chatbot resolve um problema crítico em grandes centrais: a falha humana nas respostas. Fluxos de navegação bem configurados eliminam este risco – no máximo, encaminham para o atendimento humano (uma pequena parcela).

3 – Disponibilidade total

Essa é uma das maiores vantagens de adotar esse sistema: ter um canal de atendimento que funciona ininterruptamente. E como se fosse dia útil: muitos e simultâneos.

Quando um cliente pode gerar um boleto no domingo à noite através do atendimento robótico, isso fará muita diferença no conceito de atendimento da empresa.

4 – Criar e aumentar o engajamento

O atendimento robótico pode impulsionar o engajamento da marca com os clientes e potenciais clientes através das informações coletadas no movimento diário, campanhas e pesquisas.

O chatbot pode ser um grande aliado para gerar audiência que pode ser compartilhada com as estratégias de marketing digital do negócio.

Espero que você tenha gostado desse artigo, onde procuramos abordar a importância cada vez maior dos chatbots na vida diária das empresas para aumentar a qualidade do atendimento e do relacionamento com os clientes.

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